Бөлшек сауда бизнесі
Негізгі нәтижелер
Компанияның бөлшек сегменттегі кірісі 2022 жылы бүкіл ел аумағында төтенше жағдай енгізу уақытына есептелген барлық кіріске 50% мөлшерінде жеңілдік беруді ескере отырып, 127,1 млрд теңгені құрады (5 млрд теңге). Түсім бойынша жоспар 5,9 млрд теңгеге немесе 4,9%-ға асыра орындалды. Абоненттің орташа табыстылығы (ARPU) 6,5%-ға өсті.
Есепті кезеңде Интернет желісіне кең жолақты қолжетімділіктің абоненттік базасының өсуі 0,3%-ды ақылы теледидардың 1,4%-ды және конвергенттелген қызметтердің өсуі 5,6%-ды құрады.
2022 жылдың соңында мерзімі өткен және күмәнді дебиторлық берешектің жиынтық деңгейі 2,4 млрд теңгені құрады, бұл 2022 жылғы объективті факторларды, дебиторлық берешек деңгейін ескере отырып, жоспарланғаннан төмен болды. Мерзімі өткен және күмәнді дебиторлық берешектің шегі байқалған 2018 жылдың қыркүйегіне қатысты көрсеткіш 4 млрд теңгеге немесе 63%-ға төмендеді.
Өнімдерді дамыту
IPTV/OTT жаңа заманауи гибридті кешенінің негізінде әзірленген және 2021 жылы коммерциялық іске қосылған жаңа TV + платформасы 2022 жылы функционалдылық пен контентті айтарлықтай жақсартты. Осылайша, UX/UI бөлігінде келесі функциялар іске асырылды: негізгі мәзір түймелері экранның төменгі жағында орналасқан; мұрағат жазбалары «ТД-дағы ең жақсысы» қосымша бетінде жинақталған, санаттар мен жанрлар бойынша сұрыпталған, сондай-ақ контент мұқабаларымен безендірілген; кинотеатрлар бір қосымша бетке жинақталған, онда пайдаланушыға ыңғайлы болу үшін ұсынымдық таңдаулар ұсынылған. Қосымша, мобильді қосымшаның кезекті жаңартуында сатылы режим ұсынылған.
Қызмет үшін тағы бір маңызды жаңарту 2022 жылы ECOM-ды іске қосу болып табылады. 2022 жылғы ақпаннан бастап «Қазақтелеком» АҚ қызметтерінің болуына қарамастан, әрбір адам TV+ пайдаланушысы бола алады. Жазылым нұсқасын таңдап, қызметке ақы төлеу үшін картаны байланыстыру жеткілікті. Сервистің тартымдылығын арттыру үшін жыл бойы ынталандырушы маркетингтік акциялар өткізілді.
Қазақстандық ТД-контентті дамыту
2022 жылдың бірінші жартыжылдығында телеарналар пакетін толтыруды жетілдіру бойынша жұмыстар жүргізілді. Осылайша, қазақ тіліндегі балалар телеарналары бойынша ұсыныс кеңейтілып, TiJi телеарнасына қазақша трек қосылып, қазақ тіліндегі Nickelodeon HD телеарнасы енгізілді. Сондай-ақ Nickelodeon, Nickelodeon HD, Nickelodeon Junior телеарналарына және ASTANA TV арнасына OTT-құқықтары қосылды. Енді әрбір абонент бұл арналарды «Қазақтелеком» АҚ-дан Интернетке қосусыз көре алады.
Сонымен қатар, сыртқы әсерлерге қарамастан (Ресей Федерациясына қатысты санкциялар) теле және бейне контентті жеткізу мен сатып алудың балама жолдары жүзеге асырылды. Сыртқы саяси жағдайға қарамастан қызметтер топтамасының мазмұнының сапалы нашарлауына жол берілмеді.
Бейнеконтент бөлігінде де оң өзгерістер болды. Megogo кинотеатрының каталогына екі шетелдік киностудиясы Universal және Paramount киностудияларының контенті қосылды. START кинотеатры контенттің үлесін едәуір арттырды, енді кинотеатрдың жеке жобаларынан басқа, пайдаланушылар шетелдік контенттің үлкен каталогына қол жеткізді. Балалар контентінің ауқымы едәуір кеңейтілді. Amediateka кинотеатры маусым айынан бастап әлемдік премьералар мен жаңа сериалдарды шығаруды жалғастыруда. «KZ-де жасалған» кинотеатрына «Хабар» телеарнасының «Келінжан», «Рауза» сериялары сияқты хиттері қосылды. Каталог сонымен қатар отандық киножобалардың эксклюзивті интернет-премьерлері есебінен кеңейтілді. Олардың арасында «паралимпиадашы» спорттық драмасы, сондай-ақ «ОТ» және «Зере» халықаралық фестивальдеріне қатысушылардың кинокартиналары бар.
Сонымен қатар, есеп беру жылы Компания TV + жазылушыларына Қазақстандағы алғашқы Qazaqsha қазақ тіліндегі онлайн-кинотеатрын ұсынды. Оның каталогында кәсіби актерлердің қатысуымен шығарылған, қазақ тіліне сапалы дубляжы бар әлемдік киностудиялардан 500-ден астам фильм, сериал мен мультфильм бар.
Тарифтік жоспарлардың жаңа желілері
2022 жылғы 1 желтоқсаннан бастап «Қазақтелеком» АҚ Bereket, Keremet TV және Keremet Mobile тарифтік жоспарларының жаңа желісін іске қосты. Компания ұзақ мерзімді келісімшарттар тұжырымдамасын сақтап қалды, оның ішінде шектеусіз үй интернеті, жүздеген телеарна, ұялы байланыс, онда абоненттер келісімшарттың бүкіл мерзімі ішінде 1, 2 немесе 3 жыл бойы бағаның өзгермейтіндігіне кепілдік бере отырып, абоненттік төлемге жеңілдік ала алады.
Маңызды жаңалықтардың бірі пакетке кіретін мобильді нөмірлерден Kazakhtelecom TV+ бейне сервисіндегі барлық контентке шексіз қол жеткізу болып табылады. Енді ұлттық телеком-оператордың абоненттері жаңа тарифтік жоспарларды қоса отырып, Интернет-трафикті жұмсамай, 150-ден астам телеарналарды және Qazaqsha, Amediateka, Megogo және «KZ-де жасалған» кинотеатрларынан 6 000-нан астам фильм мен сериалды «Қазақтелеком» АҚ-ның мобильді нөмірлерінен көре алады.
Клиенттік тәжірибе
Компанияда 2022 жыл сапа жылы болып жарияланды. Қызметкерлерді ынталандыру және сервис сапасын арттыру мақсатында бөлшек сауда сегментінде алғаш рет сапалы клиенттік сервис ұсынуда қызметкерлерді ынталандыруға бағытталған The Best Customer Service мотивациялық конкурсы өткізілді. Қызметкерлер сервис сапасының индексі, білім деңгейі, Agent Performance (АР) клиенттік бағалау және First Request Resolution көрсеткіші (FRR — абонент мәселесін бірінші қарым-қатынастан шешу) сияқты көрсеткіштер бойынша бағаланады. Қызметкерлер тоқсан сайын «сапа бойынша үздік маман», «сапа бойынша команданың үздік капитаны», «сапа бойынша үздік басшы» номинациялары бойынша марапатталады.
Фронт-кеңсе операторларына қызмет көрсету сапасын бағалау үшін АР (Agent Performance) жүйесі енгізіліп, әрбір қызмет көрсетуден кейін қызметтерді қосу, ауыстыру немесе ажырату кезінде абоненттерге сауалнама жіберіледі, оның көмегімен оператор қызмет көрсету сапасының 1-ден 5-ке дейінгі шкала бойынша бағалай алады. Ай сайын фронт-кеңсе операторларының 90%-дан астамын абоненттер бағалайды, бұл В2С сегментінде сервисті жақсарту бойынша жедел шаралар қабылдауға мүмкіндік береді. 2022 жылы АР көрсеткіші 7%-ға өсіп, 90%-ды (2021 жылы 84%-ды) құрады.
Компания үшін басты бағыт — клиенттің адалдық деңгейін зерттеу — transactional Net Promoter Score (tNPS). Қызмет көрсету арналарында абонентке әрбір қызмет көрсеткеннен кейін оның адалдық деңгейін бағалау үшін верификацияланған абонент нөміріне сауалнама жіберіледі, көрсеткіш транзакциялық NPS (transactional Net Promoter Score) деп аталады. Сауалнаманың мақсаты — абоненттің компанияны достарына, әріптестеріне, туыстарына ұсынуға қаншалықты дайын екенін анықтау. Көрсеткіш 10 балдық шкала бойынша бағаланады: төмен бағалау кезінде абонент қанағаттанбау себептерін көрсетеді және сервисті жақсарту бойынша өз ұсыныстарын қалдырады. 2022 жылы tNPS көрсеткіші 38%-дан 55%-ға дейін өсті.
Сонымен қатар, сервистік қызмет көрсетуді жақсарту мақсатында клиенттерге «Бір рет жүгінгеннен олардың мәселелері шешілді ме?» (First Request Resolution) деген сұрақты нақтылау арқылы сауалнама жүргізілді. Осындай кері байланыс орнату және операторлардың тұрақты мониторингілеуі нәтижесінде бірінші рет қызмет көрсетілген абоненттер үлесінің жыл соңына 73%-дан 85%-ға дейін өсуі қамтамасыз етілді.
2022 жылы цифрлық операциялардың деңгейі қаңтардағы 32%-дан қарашада 38%-ға дейін өсті.
Өткен жылмен салыстырғанда онлайн-арналардағы қызмет көрсету үлесі 8%-ға өсіп, 66%-ды құрады. 934 мыңға жуық абонентке онлайн-режимде қызмет көрсетілді, сервис желісінің пункттеріне баруды 514 мың абонент таңдады.
Компания дәстүрлі және цифрлық арналарда қызмет көрсетудің жаңа тәсілдерін енгізу арқылы қызметті жақсарту және әр клиенттің сұранысын шешу үшін үнемі жұмыс істейді. Компанияда клиенттерді сақтау үшін толтыру және құны бойынша қажеттіліктерді ескере отырып, тарифтік жоспарлардың кең желісі, қызмет сапасын арттыру мен телекоммуникация қызметтерін көрсетуге байланысты басқа да мәселелерді жедел шешу үшін тиімді құралдар әзірленді. 2022 жылы қызметтердің сапасы мен тарифтеріне қанағаттанбаған 75 мыңнан астам абоненттің өтініштері шешілді.
Клиенттердің цифрлық арналарға ағынын және қызмет көрсетудің онлайн режиміне өтуін ескере отырып, мобильді қосымша арқылы қызмет көрсету мүмкіндіктері мен функционалдығы кеңейтілді:
- абоненттің жеке кабинеті арқылы қызмет көрсету мүмкіндіктері кеңейтілді. Келесі self-сервистер іске асырылды: қызметтерге ақы төлеу, шоттар бойынша нақты ақпарат, қосылған қызметтер бойынша ақпарат, қызметтер бойынша трафикті жан-жақты көрсету, VAS (оның ішінде TV+) қосу, өтініш беру, жиі қойылатын сұрақтарға жауап алу мүмкіндігі, онбординг, е-SIM-ге ауыстыру, booster қосу, монтердің шығуы туралы ақпарат беру;
- абонентті верификациялау — клиенттерге қызмет көрсету уақытын едәуір қысқартуға мүмкіндік беретін куәландырушы құжаттарды тану және тұлғаны тану жүйесі жүзеге асырылды. Функционал EGOV mobile мобильді қосымшасы арқылы e-gov «Цифрлық құжаттар» сервисіне қол жеткізе алатын клиенттер үшін қолжетімді.
Сондай-ақ, 2022 жыл жаңа цифрлық қызмет көрсету тетіктерінің енгізілуі және қашықтағы арналар арқылы қызмет көрсетудің өсуі атап өтілді. Оның ішінде, WhatsApp және Telegram онлайн арналарының жұмысы жақсарды:
арналар тәулік бойы қызмет көрсету режиміне ауыстырылды
маманның жауабын күту уақыты жыл басындағы 1,5 сағаттан жыл соңындағы 30 минутқа дейін жақсарды
қызмет көрсетілген клиенттердің пайызы
клиентпен диалогтың ұзақтығы 10 сағаттан 3,5 сағатқа дейін қысқарды
Өтініштердің бір бөлігі өзіне-өзі қызмет көрсету деңгейіне ауыстырылды. Жеке шоттың ағымдағы балансы, төлем әдістері, SIM карталарын тіркеу тәртібі, роуминг және TV+ қызметтерін берешек бойынша қосу бойынша кеңестер, Wi-Fi роутерлері бойынша ұсыныстар, shop.telecom.kz қызметтерін онлайн чат-бот өңдейді.
Қызмет көрсету арналары бойынша 2021 жылмен салыстырғанда қызмет көрсету сапасы индексінің көрсеткіші төмендегідей:
Клиентті қанаттандыру мен тиімділікті арттырудың кепілі ретінде ұйымдық құрылымдағы өзгерістер
Ұйымдық өзгерістер компанияның дамуы мен өсуінің ажырамас бөлігі болып табылады. 2022 жылы осындай өзгерістердің жарқын мысалдарының бірі абонент жағындағы инсталляциялық жұмыстарға жауапты техникалық қызметкерлерді коммерциялық бағыттың басқаруына беру болды. Мұндай өзгеріс Компания клиентінің қанағаттанушылығын нығайтуға ықпал етеді. Осы өзгеріс арқылы Компания өз клиенттерінің қажеттіліктерін тиімдірек қанағаттандыра алады, оларға сапалы қызмет көрсетеді және туындаған мәселелерді тезірек және тиімдірек шеше алады.
Мәселен, Басқарманың 26.09.2022 ж. №48-198 шешіміне сәйкес «Қазақтелеком» АҚ филиалының бөлшек сауда бизнесі бойынша дивизионының ұйымдық құрылымында төрт құрылымдық бөлімшеге біріктірілген 332 штаттық бірліктен тұратын желілерді дамыту мен қолдаудың жаңа бағыты пайда болды: бұл Инсталляциялық жұмыстар департаменті, Техникалық шешімдерді әзірлеу департаменті, Жоспарлау және операциялық тиімділік қызметі, Қызмет көрсету процестері қызметі.
Жаңа бөлімшенің қызметі:
- байланыс желілерін дамытуды және телекоммуникация қызметтерінің инновациялық технологияларын ілгерілетуді жоспарлау;
- Компанияның телекоммуникация қызметтерінің барлық түрлерін қосу санын ұлғайту мақсатында техникалық шешімдерді әзірлеу, анықтау және іздестіру жөніндегі жұмыстарды ұйымдастыру;
- абонент жағында инсталляциялық жұмыстар жүргізу;
- компанияның қызметін жақсарту үшін қойылған міндеттердің орындалу жағдайын бақылау және талдау.
2022 жылы ішкі бағдарламалық кешендерде орнатуға тапсырыстардың өту маршруттарын оңтайландыру және қызметтерді қосу бойынша процестерді жақсарту (қызметтерді уақтылы және сапалы ұсынуға назар аудара отырып, инсталляторлар үшін мотивациялық конкурсты енгізу) есебінен қол жеткізілген орташа қосылу уақытының оң динамикасы көрсетілді. Бұл абоненттердің қанағаттану деңгейі мен адалдығын арттыруға әсер етті.
2023 жылы желілерді дамыту жоспарлары
2023 жылға телекоммуникацияның оптикалық желілерін салу жоспарланған:
- Алматы, Астана және Шымкент қалаларында 42 мың үй шаруашылығы қосылған;
- Түркістан қаласында көпқабатты үйлер мен коттедждерде 5 мың үй шаруашылығы қосылған;
- Семей, Павлодар, Қостанай, Петропавл, Тараз, Көкшетау, Ақтөбе, Атырау, Ақтау, Орал, Қарағанды, Теміртау, Қызылорда қалаларында 74 мың үй шаруашылығы қосылған;
- Алматы, Астана және Шымкент қалаларында қолданыстағы ADSL абоненттерін ауыстыра отырып, компанияның мыс желілерінің қолданылу аймағында;
- Астана, Алматы, Шымкент, Көкшетау, Атырау, Ақтау, Орал қалаларында серіктестік желі арқылы 73 көппәтерлі тұрғын үй кешені қосылған.
Бұдан басқа, телекоммуникация қызметтерін қосу уақытын одан әрі қысқарту, тапсырыстардың күнделікті кезегін қанағаттандыру үшін дилерлік желіні кеңейту жоспарлануда.
Әлеуметтік жауапкершілік
2022 жылдың қаңтар айында Қазақстан Республикасының аумағында төтенше жағдай енгізілген кезде халыққа қойылған көптеген шектеулердің бірі телекоммуникация қызметтеріне қолжетімділікті шектеу болды.
Ел үшін осы қиын кезеңдегі өзінің әлеуметтік жауапкершілігін және байланыс қызметтеріне қол жетімділігі шектеулі абоненттердің құқықтарын есепке алу қажеттілігін түсіне отырып, Компания 2022 жылғы 1-31 қаңтар аралығында жеке тұлғаларға:
«Қазақтелеком» АҚ-ның көрсеткен қызметтері үшін барлық есептеуге
қалааралық (аймақішілік) телефон байланысы қызметтері үшін тарифтерге және секундтық негізде ұсынылатын ұялы байланыс операторларының желісіне қосылуға мөлшерінде жеңілдіктер беру туралы шешім қабылдады
Телекоммуникация қызметтеріне уақтылы төлемегені үшін айыппұлдар да алынып тасталды. Қабылданған шаралар Компанияның әлеуметтік жауапкершілігінің жоғары деңгейін және оның өз клиенттеріне қамқорлық пен көмек көрсетуге дайын екендігін көрсетеді.