Розничный бизнес
Ключевые результаты
В 2022 году выручка Компании в розничном сегменте составила 127,1 млрд тенге с учетом предоставления скидки в размере 50% ко всем начисленным доходам на время введения чрезвычайного положения на территории всей страны (5 млрд тенге). План по выручке перевыполнен на 5,9 млрд тенге или на 4,9%. Средняя доходность (ARPU) абонента выросла на 6,5%.
В отчетном периоде рост абонентской базы широкополосного доступа к сети Интернет составил 0,3%, рост платного
телевидения на 1,4% и конвергированных услуг на 5,6%.
На конец 2022 года суммарный уровень просроченной и сомнительной дебиторской задолженности составил 2,4 млрд тенге,
что ниже запланированного, с учетом объективных факторов 2022 года, уровня дебиторской задолженности. По отношению к
сентябрю 2018 года, когда наблюдался пик просроченной и сомнительной дебиторской задолженности, показатель был
снижен на 4 млрд тенге или на 63%.
Развитие продуктов
Разработанная на базе нового современного гибридного комплекса IPTV/OTT и запущенная в коммерческую
эксплуатацию в 2021 году новая платформа TV+ в 2022 году получила существенные улучшения функциональности и
контента. Таким образом, в части UX/UI были реализованы следующие функции: кнопки главного меню
расположились в нижней части экрана; записи архива собраны во вкладке «Лучшее на ТВ», отсортированы по
категориям и жанрам, а также оформлены контентными обложками; кинотеатры собраны в одну вкладку, на которой
для удобства пользователя представлены рекомендательные подборки. Дополнительно, в очередном обновлении
мобильного приложения представлен вертикальный режим.
Еще одним значимым для сервиса обновлением 2022 года является запуск ECOM. С февраля 2022 года пользователем
TV+ может стать каждый, независимо от наличия услуг АО «Казахтелеком». Достаточно лишь выбрать вариант
подписки и привязать карту для оплаты сервиса. Для повышения привлекательности сервиса на протяжении всего
года проводились стимулирующие маркетинговые акции.
Развитие казахстанского ТВ-контента
В первом полугодии 2022 года была проведена работа по усовершенствованию наполнения пакета телеканалов. Таким
образом, было расширено предложение по детским телеканалам на казахском языке — добавлена казахская дорожка на
телеканал TiJi и включен телеканал Nickelodeon HD на казахском языке. Также были добавлены OTT-права на телеканалы
Nickelodeon, Nickelodeon HD, Nickelodeon Junior и на канал ASTANA TV. Теперь каждый абонент может смотреть данные
каналы без привязки к интернету от АО «Казахтелеком».
Кроме того, несмотря на внешнее воздействие (санкции в отношении Российской Федерации), были реализованы
альтернативные пути доставки и закупки теле- и видеоконтента. Независимо от внешнеполитической ситуации удалось не
допустить качественного ухудшения контента пакета услуг.
В части видеоконтента также произошли позитивные изменения. В каталог кинотеатра Megogo был добавлен контент двух
зарубежных киностудий-мейджеров Universal и Paramount. Кинотеатр START значительно увеличил долю контента — теперь,
помимо проектов собственного производства кинотеатра, пользователи получили доступ к большому каталогу иностранного
контента. Значительно расширена линейка детского контента. Кинотеатр Amediateka с июня продолжает выпускать мировые
премьеры и новые сериалы. По кинотеатру «Сделано в KZ» добавлены хиты телеканала «Хабар», такие как сериал
«Келинжан», «Рауза» и многие другие. Каталог расширен также и за счет эксклюзивных интернет-премьер отечественных
кинопроектов. Среди них — спортивная драма «Паралимпиец», а также кинокартины участников международных фестивалей
«ОТ» и «Зере».
Вместе с тем, в отчетном году Компания представила подписчикам TV+ первый в Казахстане онлайн-кинотеатр на казахском
языке Qazaqsha. Его каталог насчитывает более 500 фильмов, сериалов и мультфильмов от мировых киностудий с
качественным дубляжом на казахский язык, произведенным с участием профессиональных актеров.
Новые линейки тарифных планов
C 1 декабря 2022 года АО «Казахтелеком» запустило новые линейки тарифных планов Bereket, Keremet TV и Keremet
Mobile. Компания сохранила концепцию долгосрочных контрактов, включающих безлимитный домашний интернет, сотни
телеканалов, сотовую связь, где абоненты могут получить скидку на абонентскую плату с гарантией неизменности
цены на
протяжение всего срока контракта: 1, 2 или 3 года.
Одним из важных нововведений является безлимитный доступ с мобильных номеров, входящих в пакет, на весь контент
в
видеосервисе Kazakhtelecom TV+. Теперь абоненты национального телеком-оператора, подключая новые тарифные планы,
могут смотреть более 150 телеканалов и более 6 000 фильмов и сериалов от Qazaqsha, Amediateka, Megogo и «Сделано
в
KZ» с мобильных номеров АО «Казахтелеком», не расходуя при этом Интернет-трафик.
Клиентский опыт
2022 год в Компании был объявлен годом качества. В целях мотивации сотрудников и повышения качества сервиса в розничном сегменте впервые проводился мотивационный конкурс The Best Customer Service, который направлен на мотивирование персонала в предоставлении качественного клиентского сервиса. Сотрудники оцениваются по таким показателям, как индекс качества сервиса, уровень знаний, клиентская оценка Agent Performance (АР) и показатель First Request Resolution (FRR — решение вопроса абонента с первого общения). Сотрудники награждаются ежеквартально по номинациям «лучший специалист по качеству», «лучший капитан команды по качеству», «лучший руководитель по качеству».
Для оценки качества обслуживания операторов фронт-офиса внедрена система АР (Agent Performance) — после каждого обслуживания при подключении, замене или отключении услуг абонентам высылается анкета, с помощью которой они могут оценить по шкале от 1 до 5 уровень качества обслуживания оператором. Ежемесячно более 90% операторов фронт-офиса оцениваются абонентами, что позволяет оперативно принимать меры по улучшению сервиса в сегменте В2С. Показатель АР в 2022 году вырос на 7% и составил 90% (84% в 2021 году).
Ключевым направлением для Компании является исследование уровня лояльности клиента — transactional Net Promoter Score (tNPS). После каждого обслуживания абонента в каналах обслуживания на верифицированный номер абонента высылается анкета для оценки его уровня лояльности — показатель называется транзакционный NPS (transactional Net Promoter Score). Цель анкетирования — выявить, насколько абонент готов рекомендовать Компанию друзьям, коллегам, родственникам. Показатель оценивается по 10-бальной шкале: при низкой оценке абонент указывает причины неудовлетворенности и оставляет свои предложения по улучшению сервиса. Показатель tNPS в 2022 году вырос с 38% до 55%.
Кроме того, в целях улучшения сервисного обслуживания проводился опрос клиентов с уточнением: был ли решен их вопрос за одно обращение (First Request Resolution). Вследствие выстраивания такой обратной связи и постоянного мониторинга операторов обеспечен рост доли обслуженных с первого раза абонентов с 73% до 85% на конец года.
Уровень цифровых операций в 2022 году увеличился с 32% в январе до 38% в ноябре.
По сравнению с прошлым годом доля обслуживания в онлайн-каналах выросла на 8% и составила 66%. Почти 934
тыс.
абонентов были обслужены в онлайн-режиме, посещение пунктов сети сервиса выбрали 514 тыс. абонентов.
Компания постоянно работает над улучшением сервиса и над решением запроса каждого клиента, внедряя новые
подходы к обслуживанию как в традиционных, так и в цифровых каналах. В Компании разработаны эффективные
инструменты для сохранения клиентов: широкая линейка тарифных планов с учетом потребностей по наполнению и
стоимости, оперативное решение запросов по повышению качества услуги и прочих вопросов, связанных с
оказанием услуг телекоммуникаций. В 2022 были решены запросы свыше 75 тыс. абонентов, неудовлетворенных
качеством услуг и тарифами.
Учитывая переток клиентов в цифровые каналы и переход обслуживания в онлайн, расширены возможности и
функционал обслуживания посредством мобильного приложения:
- расширены возможности обслуживания через личный кабинет абонента. Реализованы следующие self-сервисы: оплата услуг, детализация по счетам, информация по подключенным услугам, детализация трафика по услугам, подключение VAS (в т. ч. TV+), возможность подать обращение, получить ответы на часто задаваемые вопросы, онбординг, замена на е-SIM, подключение booster, информирование о выезде монтера;
- реализована верификация абонента — система распознавания удостоверяющих документов и распознавания лиц, которая позволит существенно снизить время обслуживания клиентов. Функционал доступен для клиентов, у которых есть доступ к сервису «Цифровые документы» e-gov посредством мобильного приложения eGov mobile.
Также 2022 год отмечен внедрением новых цифровых механизмов обслуживания и ростом обслуживания через дистанционные каналы. Среди прочего, улучшена работа онлайн-каналов WhatsApp и Telegram:
каналы переведены на круглосуточный режим обслуживания
улучшено время ожидания ответа специалиста с 1,5 часа на начало года до 30 мин на конец года
процент обслуженных клиентов
снизилась длительность диалога с клиентом с 10 часов до 3,5 часов
Часть запросов переведена на уровень самообслуживания. Такие запросы, как текущий баланс лицевого счета, способы оплаты, порядок регистрации SIM-карт, консультации по роумингу и подключению услуг TV+ по задолженности, рекомендации по Wi-Fi роутерам, услуги shop.telecom.kz отрабатывает онлайн чат-бот.
Показатель индекса качества сервиса по сравнению с 2021 годом в разрезе каналов обслуживания улучшился следующим образом:
Изменения в организационной структуре — как залог укрепления клиентоцентричности и повышения эффективности
Организационные изменения являются неотъемлемой частью развития и роста Компании. Одним из ярких примеров таких
изменений в 2022 году стала передача технического персонала, отвечающего за инсталляционные работы на стороне
абонента, под управление коммерческого направления. Такое изменение способствует укреплению клиентоцентричности в
Компании. Благодаря этому изменению Компания может более эффективно удовлетворять потребности своих клиентов,
предоставляя им более качественные услуги и решая возникающие проблемы быстрее и эффективнее.
Так, согласно Решению Правления №48-198 от 26.09.2022 г. в организационной структуре Дивизиона по розничному бизнесу
— филиала АО «Казахтелеком» — появилось новое направление развития и поддержки сетей, состоящий из 332 штатных
единиц, объединенных в четыре структурных подразделения: это Департамент инсталляционных работ, Департамент
разработки технических решений, Служба планирования и операционной эффективности, Служба процессов предоставления
услуг.
Деятельность нового подразделения направлена на:
- планирование развития сетей связи и продвижения инновационных технологий услуг телекоммуникаций;
- организацию работ по разработке, определению и изысканию технических решений в целях увеличения количества подключений всех видов услуг телекоммуникаций Компании;
- проведение инсталляционных работ на стороне абонента;
- контроль и анализ состояния выполнения поставленных задач для улучшения деятельности компании.
В 2022 году отмечена положительная динамика среднего времени подключения, которая достигнута за счет оптимизации маршрутов прохождения заказов на установку во внутренних программных комплексах и улучшения процессов по подключению услуг (внедрение мотивационного конкурса для инсталляторов с фокусом на своевременное и качественное предоставление услуг). Это повлияло на повышение уровня удовлетворенности и лояльности абонентов.
Планы по развитию сетей в 2023 году
На 2023 год запланировано строительство оптических сетей телекоммуникации:
- в городах Алматы, Астана и Шымкент с подключением 42 тыс. домохозяйств;
- в городе Туркестан с подключением 5 тыс. домохозяйств в многоэтажных домах и коттеджах;
- в городах Семей, Павлодар, Костанай, Петропавловск, Тараз, Кокшетау, Актобе, Атырау, Актау, Уральск, Караганда, Темиртау, Кызылорда с подключением 74 тыс. домохозяйств;
- в зоне действия медных сетей Компании с переключением существующих абонентов ADSL в городах Алматы, Астана и Шымкент;
- через партнерскую сеть в городах Астана, Алматы, Шымкент, Кокшетау, Атырау, Актау, Уральск с подключением 73 многоквартирных жилых комплексов.
Кроме этого, планируется дальнейшее сокращение времени подключения услуг телекоммуникации, расширение дилерской сети для удовлетворения ежедневной очереди заказов.
Социальная ответственность
В январский период 2022 года, когда на территории Республики Казахстан было введено чрезвычайное положение, одним из множества ограничений, наложенных на население, было ограничение доступа к услугам телекоммуникаций.
Понимая свою социальную ответственность в этот сложный для страны период и необходимость учета прав абонентов, которые были ограничены в доступе к услугам связи, Компания приняла решение о предоставлении скидок для физических лиц за период с 1 по 31 января 2022 года:
на все начисления за услуги, оказываемые АО «Казахтелеком»
на тарифы для услуг междугородной (внутризоновой) телефонной связи и на соединения на сети операторов сотовой связи, предоставляемые на посекундной основе
Также были отменены штрафные санкции за несвоевременную оплату услуг телекоммуникации. Принятые меры подчеркивают высокий уровень социальной ответственности Компании и ее готовность проявить заботу и оказать помощь своим клиентам.